NPS, kundklagomål och sjukfrånvaro indikerar vart de finansiella målen är på väg

Styrelseakademien i Skåne anordnar varje år Stora Styrelsedagen, ett välarrangerat event som belyser relevanta, aktuella och viktiga frågor för alla som intresserar sig för styrelsearbete. Förra veckan var det dags igen och årets team var Kunden. Det kan tyckas förvånade att kunden inte alltid är på styrelsens agenda. Det är ju faktiskt kunden som är förutsättningen för de flesta företag oavsett om kunden är en konsument, ett företag eller en anslagsgivare. Vad vill kunden ha? Varför är de kunder hos oss? Och inte minst viktigt, vem eller vad skulle få kunden att lämna oss och gå till en annan leverantör?
images-2Störst behållning gav samtalet med Hélène Barnekow, vd på Telia Company Sverige och Sanna Suvanto-Harsaee professionell styrelseledamot. Sanna Suvanto-Harsaee sitter i bland andra styrelserna för SAS, Footway och Claes Ohlson. Hon var verkligen en frisk fläkt – tydlig, rak på sak och direkt. Hon tog upp några frågor som jag tycker varje styrelse borde ta till sig och som jag därför vill sprida hennes budskap.

För det första; NPS. Net Promoter Score, som svarar på frågan: ”Hur sannolikt är det att du som kund skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?” Det är ett alternativt nyckeltal till NKI, nöjd kund index, och är på stark frammarsch. Sanna Suvanto-Harsaee anser att den viktigast fråga, som du som styrelseledamot ska ställa när NPS presenteras; Vilken bas utgår man från? Med rätt bas ger NPS viktig information om kunderna och vad de tycker om företaget och dess produkter.

För det andra; Klagomål. Sanna Suvanto-Harsaee anser att klagomål och garantifrågor ska upp på styrelsen bord. Jag anser att nyckeltal kring dessa frågor ska finnas med i varje VD-rapport till styrelsen. Naturligtvis med jämföreletal, som alltid.

För det tredje; Sjukfrånvaron. Om den plötsligt sticker iväg kan det var tecken på att allt inte står rätt till och styrelsen bör ge VD i uppgift att undersöka vad det beror på. Personalen blir allt viktigare och mer kostsam att byta. Deras engagemang och intresse för företaget avgör ofta upp- eller nergång. Enligt Sanna Suvanto-Harsaee är styrelsen viktigast roll att ställa frågor så att olika områden i bolagen belyses. När VD får en fråga från styrelsen går den rakt ner genom hela organisationen. Och som vi lärt oss: Det som mäts blir gjort.

Sist men inte minst tog Sanna Suvanto-Harsaee upp frågan om Strategi. Alla är säkert medvetna om att det är styrelsen som ansvarar för att initiera och leda strategiarbetet. Allt som oftast blir det en aktivitet en gång per år och som sedan ligger i träda tills det är dags nästa år igen. Jag kan inte nog understryka att styrelsen även är ansvarig för att strategin verkligen implementeras och att den följs upp vid varje möte. Följer vi den strategi vi antagit? Fungera den? Är våra KPI: er kopplade till strategin och hur utvecklas de?  Har det hänt saker i vår omvärld om gör att vi måste omvärdera eller ändra strategin. Utvecklingen på marknaden är så snabb idag att det inte räcker med att belysa dessa frågor en gång per år. De måste upp på styrelsebordet vid varje möte och det är ordförandes uppgift att se till att så sker.

Sanna Suvanto-Harsaee hävdar att frågor om NPS, kundklagomål och sjukfrånvaro bör komma före de finansiella målen, eftersom det är dessa frågor som i stor utsträckning påverkar lönsamheten. AMEN!